頂級寫字樓的物業(yè)管理
發(fā)布時間：2006-11-24 00:00:00
商業(yè)房地產(chǎn)網(wǎng)站集群 2006-10-25 9:45:35 寫字樓時代/史志勇
先說說物業(yè)管理的歷史吧： 物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。當時英國工業(yè)正處于一個發(fā)展的高潮階段,對勞動力的需求很大。隨著農(nóng)村人口的大量涌入,城市原有的房屋及各方面設施已遠遠滿足不了人口增長的需求,房屋的空前緊張成為一大社會問題。一些開發(fā)商相繼修建了一批簡易住宅以低廉的租金租給貧民和工人家庭居住。由于住宅設施極為簡陋,環(huán)境條件又臟又差,不僅承租人拖欠租金嚴重,而且人為破壞房屋設施的情況時有發(fā)生,嚴重影響了業(yè)主的經(jīng)濟收益。
當時有一位名叫奧克維婭·希爾(Octavia Hill)的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一系列行之有效的管理辦法,要求承租人嚴格遵守,出人意料地取得了成功,不僅成功地改善了居住環(huán)境,而且還使業(yè)主與承租人的關系由原來的對立變得友善起來,首開物業(yè)管理之先河。從那以后,物業(yè)管理逐漸被業(yè)主和政府有關部門重視,被普遍推廣到世界各國,并不斷發(fā)展成熟。
現(xiàn)代意義的物業(yè)管理在我國出現(xiàn)較晚,在20世紀80年代,也就是在英國出現(xiàn)物業(yè)管理120年之后,在深圳成立了第一家物業(yè)管理公司。隨著我國房地產(chǎn)事業(yè)的迅猛發(fā)展,物業(yè)管理做為市場化的配套同樣也進步神速。但是,物業(yè)管理行業(yè)的口碑在中國顯然不怎么樣,在近幾年尤其為眾矢之的。電視、廣播、雜志、網(wǎng)絡,只要夠得著的媒體,關于物業(yè)管理公司欺詐、蠻橫、不守信譽甚或毆打業(yè)主致人傷殘;為爭奪物業(yè)管理權,物管公司置廣大業(yè)主的根本利益于不顧,停水停電,強占車位,互相群毆。凡此種種,劣跡昭彰,為人垢病。
物業(yè)管理成了不能不要,要了又讓人糟心的破瓦罐,喝水要,不留神又劃破了嘴。出現(xiàn)這些情況的原因多種多樣,分析的文章汗牛充棟,一般而言,歸咎于物業(yè)管理發(fā)展速度太快,規(guī)模大而管理服務意識不到位,監(jiān)管層、物管公司、消費者都存在不成熟的現(xiàn)象。
比如說如何認識物業(yè)管理? 根據(jù)建設部房地產(chǎn)業(yè)司1996年編制,現(xiàn)在還在適用的《中國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓指定教材》中的名詞解釋,物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕與整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。這個定義從理論上沒有錯,但畢竟時隔10年,此時面對的樓盤情況、市場狀況、客戶素質(zhì)與彼時相比,相差不能以道里計。因此在這個標準的定義上面,恐怕還要再加上一些定語或者后綴。
首先,物業(yè)管理是一個建筑必須的配套,或者是一個不可或缺的組成部分。當我們說到一個建筑、一個小區(qū)的時候,反映在我們腦海中,不光是它的輪廓、立面、綠化、裝修等,更多是通過這些外在的形象表達出來的物業(yè)管理水平。很難設想,一個沒有物業(yè)管理的建筑,殘破的立面、缺失的配套、臟亂的環(huán)境會給人們帶來不說美好但求舒適的感受。
其次,物業(yè)管理是一種文化,是建筑本身先天賦予的,物業(yè)管理商和入住業(yè)主在長期的共同生活、相互交往中滋長、磨合、提煉、升華而積淀的思想、習慣和價值觀。在我們?nèi)サ讲煌膶懽謽?、商場、居民小區(qū)的時候,感受總有不同。不同在那里,有硬件的因素,但軟件也就是物業(yè)管理也在發(fā)揮著潛移默化的作用。
回到頂級寫字樓物業(yè)管理的話題。實事求是,在中國,在北京,寫字樓的物業(yè)管理水平還是要比住宅等民用項目高多了。這不奇怪,寫字樓本來就是舶來品,尤其是頂級寫字樓,無一例外,要么是聘請國外設計所操刀設計的,要么是國內(nèi)設計院借鑒國外的先進經(jīng)驗加以改進的。不夸張地講,中國頂級建筑的硬件是世界一流的,金茂大廈、國貿(mào)中心、遠洋大廈、凱晨廣場這些寫字樓即或放在紐約、巴黎、倫敦、蘇黎世都足以堪稱精品。相應的,在物業(yè)管理方面也都參考了國外寫字樓的管理程序,應該說起點比較高。但是我們畢竟成長的時間太短,比起國外幾十年以前就相對比較成熟的集中物業(yè)管理,我們只區(qū)區(qū)走了不到20年。硬件的杰出并不等于全部的優(yōu)秀,在物業(yè)管理方面我們和世界的先進水平相比還有一段距離,這種距離需要用加倍的努力、刻苦的學習、認真的實踐以及不短的時間去彌補。
那么什么是頂級寫字樓的物業(yè)管理呢?筆者以為有三:
零缺陷在頂級寫字樓中,基本的物業(yè)服務必須達到零缺陷的水準。18小時的清潔維護,24小時的保安服務,整潔維護良好的綠化,秩序井然順暢的交通、運轉零誤差的機電設備,這些是必須要達到的標準。
全配套 真正頂級的物業(yè),應該保證客戶在足不出戶的情況下,滿足一切涉及辦公的需求。凱晨廣場的十大特點之一就是完善的配套。凱晨廣場是一個純商務寫字樓,為了保證入住客戶在未來享受完美的服務,大廈拿出地下一層14,000平米作為配套,交由物業(yè)管理公司經(jīng)營,以低廉的價格招商,向客戶提供高品質(zhì)的服務。在商務設施方面,配置了跨國銀行營業(yè)大廳、國際頂級品牌展覽展示中心、1400平米的國際會議中心、商務中心、郵局,同時對入駐企業(yè)提供專業(yè)化商務服務上,比如,衛(wèi)星會議、會展活動策劃等服務;在生活配套方面,預先規(guī)劃了2000平米的大型高檔中餐廳、2200平米員工餐廳、其他諸如品牌咖啡廳、精英運動會所、品牌超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)廳,不一而足。
尊貴感受 現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種情調(diào),一種文化,一種業(yè)主情感的歸屬。在頂級寫字樓辦公的客戶,全部為智力勞動者,或者是行業(yè)的佼佼者,或者掌握著影響全局的資源,他們所具備的巨大生產(chǎn)力和輻射力自然要求他們追求更高階段的自我實現(xiàn),頂級寫字樓的物業(yè)管理當然要適應和滿足這個群體的心理需求。尊貴是什么,不簡簡單單是硬件的高檔和奢華,是對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、是無微不至的關懷、是對每個服務細節(jié)的一絲不茍;是客戶出入時颯爽保安標準軍姿的敬禮、是客戶咨詢時禮賓小姐暖暖的微笑、是下雨時遞過來的一把雨傘。這些點點滴滴、數(shù)不清的細節(jié)才構成了頂級物業(yè)管理的成功。
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